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    城鎮(zhèn)供熱是指利用熱電聯(lián)產(chǎn)、區(qū)域鍋爐（燃煤、燃?xì)狻⑷加停┑犬a(chǎn)生的蒸汽、熱水和工業(yè)余熱、地?zé)岬葻嵩?，通過管網(wǎng)為熱用戶有償提供生產(chǎn)和生活用熱的行為。城鎮(zhèn)供熱事關(guān)民生，供熱企業(yè)要做強(qiáng)做大，除了要有安全可靠的生產(chǎn)設(shè)備和工藝外，還必須有客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量。對此，我們從優(yōu)質(zhì)的企業(yè)中借鑒到：服務(wù)就是對客戶像家人一樣，密切關(guān)注他們的需求，用真誠的付出提供貼心的服務(wù)，為客戶營造良好的消費(fèi)環(huán)境。并積極與客戶溝通，了解服務(wù)過程中的不足，進(jìn)而改善服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量就是讓這三個層面進(jìn)入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進(jìn)。
    一、思想意識層面
    （一）提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化主觀意愿。服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)型企業(yè)來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們企業(yè)能否發(fā)展壯大。企業(yè)員工要時刻牢記“客戶至上”的理念，積極主動為客戶服務(wù)。
    （二）提高對本職工作重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化工作責(zé)任心。責(zé)任心的培養(yǎng)源自對本職工作的熱愛及工作重要性的理解。城鎮(zhèn)供熱不同于一般的商品買賣，是一項與民生息息相關(guān)的公共事業(yè)，直接關(guān)系千家萬戶的生活。供熱企業(yè)要認(rèn)識到在人民群眾生活中所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧?，要有?qiáng)烈的社會責(zé)任感。當(dāng)我們對本職工作的認(rèn)識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強(qiáng)烈的做好工作的愿望和足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。
    （三）轉(zhuǎn)變觀念，換位思考。對服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識提高后，就要從務(wù)實的層面提高服務(wù)意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設(shè)身處地地從客戶的實際出發(fā)，預(yù)測他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供何種服務(wù)來滿足他們的需求。同時，轉(zhuǎn)變觀念，將商品買賣中的“客戶就是上帝”的營銷理念植入我們的服務(wù)意識中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責(zé)，為他們提供滿意的服務(wù)。
    二、實際操作層面
    有了良好的服務(wù)意識后，腳踏實地地做好服務(wù)，確保工作的每個環(huán)節(jié)都能無差錯地完成就成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
    （一）科學(xué)管理，重在實施
    我們的工作要有程序，每道程序要有規(guī)范，每項規(guī)范都要有工作標(biāo)準(zhǔn)，工作是否達(dá)標(biāo)要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊。沒有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就無從談起服務(wù)質(zhì)量的提高。當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量主要靠人的自覺性和責(zé)任心，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，因此制定各項規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實施是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
    （二）全面服務(wù)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)
    目前部分供熱企業(yè)把重點工作放在了“供”，而對客戶的服務(wù)相對薄弱，不能將供暖服務(wù)從熱源廠或鍋爐房延伸到了每家每戶。究其原因主要是存在二次管網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)等問題，尤其體現(xiàn)在老舊小區(qū)，供熱企業(yè)和物業(yè)公司扯皮推諉的事時有發(fā)生，當(dāng)出現(xiàn)問題時，不能及時解決，就會影響居民的正常用暖。相信在我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)過程中還存在個別客戶家中暖氣系統(tǒng)存在跑冒滴漏等現(xiàn)象，此刻第一時間能想到的也就是我們供熱企業(yè)，如果我們予以維修，既贏得了客戶的心，又收回了費(fèi)，何樂而不為呢？細(xì)節(jié)對我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是對客戶的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓客戶感受到公司的用心，對提高滿意度和費(fèi)用回收率有很好的效果。
    （三）結(jié)合實際，汲取經(jīng)驗
    隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的加快和競爭的日益激烈，企業(yè)間的相互學(xué)習(xí)與交流已經(jīng)成為謀求發(fā)展的必然選擇。只有堅持開放辦企業(yè)，善于汲取和借鑒別人的成功經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際融會貫通，才能不斷走向強(qiáng)大。
    我們可以汲取海爾的服務(wù)理念和服務(wù)策略，推行以人為本的供熱售后服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌補(bǔ)用戶在使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的不足，贏得客戶的信賴。由于供熱沒有售后服務(wù)，供熱部門把優(yōu)質(zhì)的熱送出去了，可用戶享受的熱服務(wù)卻大相徑庭，導(dǎo)致供熱糾紛不斷。每年供暖期，由于得不到好的供熱服務(wù)，一些居民索性采取不交取暖費(fèi)的辦法予以抗衡。而拖欠采暖費(fèi)使得相當(dāng)一部分供暖企業(yè)運(yùn)營壓力增加，甚至難以維持正常運(yùn)行，供暖質(zhì)量更難保障，由此形成了惡性循環(huán)。建立了完善的售后服務(wù)體系和一批技術(shù)過硬的專業(yè)維修人員及入戶回訪制度，為供熱問題“開門問診”，解惑釋疑，成為供暖服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑。
    三、客戶反饋層面
    在供熱期間，經(jīng)常接到客戶反饋的意見或建議，作為一個服務(wù)行業(yè)，我們也應(yīng)向商品銷售企業(yè)一樣，對每個采暖期客戶所反饋的問題或建議進(jìn)行整理分類，詳細(xì)分析，制定合理的改善措施，進(jìn)一步提高我們商品和服務(wù)的質(zhì)量。
    （一）我們可以通過向用戶發(fā)放用熱情況調(diào)研表；通過各種方式詳細(xì)了解用戶意見、投訴，按照供熱有關(guān)制度和規(guī)范，向用戶做出說明及解釋，以達(dá)到用戶滿意和諒解。
    （二）通過對收集回來的信息進(jìn)行分類整理，對于用戶所提問題進(jìn)行合理的解釋。屬于常見問題的，比如：漏水的緊急處理、散熱器的排氣等，可以將問題與解決方法制作成宣傳冊，在每年供暖前發(fā)放到客戶手中，必要時現(xiàn)場演示。對于普遍存在問題，我們應(yīng)在非供暖期進(jìn)行全面整改。
    （三）為便于用戶反饋供熱信息，及時解決用戶訴求，供熱企業(yè)應(yīng)建立用熱客戶咨詢、故障受理、業(yè)務(wù)申請、投訴、報修于一體的用戶服務(wù)體系，不應(yīng)出現(xiàn)投訴咨詢無反饋，故障報修無人管的情況，最大限度地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。
    最后運(yùn)用實用成功學(xué)創(chuàng)始人鄒金宏的一句話，“最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。”。當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量并不僅僅是以上幾點，還要掌握良好的業(yè)務(wù)知識和技能，加強(qiáng)培訓(xùn)等等，不一而足。
     微笑著，用心去和客戶交流，用心去和客戶溝通，用心去幫助客戶解決問題和困難，只要用心提供最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，實行親情服務(wù)，我們的企業(yè)還怕不發(fā)展壯大嗎?